เป็นขั้นตอนการสร้างและการธำรงรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า โดยส่งมอบคุณค่าที่เหนือกว่าคู่แข่งและความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยบริษัทสามารถทำกำไรได้ด้วย แนวความคิด CRM มุ่งที่จะธำรงรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ และในขณะเดียวกันก็จะจูงใจลูกค้าใหม่ด้วย
คุณค่าในช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer lifetime value )
เป็นคุณค่าของเส้นทางการซื้อที่ลูกค้าซื้ออย่างต่อเนื่องตลอดชีวิตการบริโภคของลูกค้า
หลักCRM 3 ประการ : การจูงใจ(Attracting) การธำรงรักษา(Retaining) และการเพิ่มลูกค้า(Growing customers)
หลักทั้ง3ประการเป็นหลักในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ซึ่งมีประเด็นที่ต้องพิจารณา ดังนี้
1.คุณค่าของลูกค้า(Customer Perceived Value (CPV) และความพึงพอใจของลูกค้า(Customer satisfaction) การจูงใจและการธำรงรักษาลูกค้าเป็นงานที่ยากลำบาก บริษัทจึงต้องหาวิธีที่จะส่งมอบคุณค่าแล้วความพึงพอใจของลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งขันให้ได้ดังนี้
1.1คุณค่าของลูกค้า(Customer value) ลูกค้าจะซื้อสินค้าจากบริษัทที่เสนอคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ได้สูงที่ที่สุด โดยจะเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างคุณค่ารวมในสายตาลูกค้ากับต้นทุนรวมของลูกค้า ดังสมการ
คุณค่าที่ส่งมอบแก่ลูกค้า = คุณค่ารวมในสายตาลูกค้า – ต้อนทุนรวมของลูกค้า
1.2ความพึงพอใจของลูกค้า(Customer satisfaction) ขึ้นอยู่กับผลการทำงานของผลิตภัณฑ์หรืบริการที่ลูกค้ารับรู้เมื่อเทียบกับสิ่งที่เขาคาดหวัง
2. ความจงรักภัคดีและการธำรงรักษาลูกค้า (Customer loyalty and retention ) ลูกค้าที่พอใจจะให้ผลประโยชน์หลายประการสำหรับบริษัท ลูกค้าที่พอใจจะมีความไวต่อราคาน้อย มีความภักดีต่อบริษัท และจะบอกต่อเกี่ยวกับสิ่งที่ดีของบริษัทกับบุคคลอื่น แต่อย่างไรก็ตามความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจและความภัคดีนั้นจะแตกต่างกันตามลักษณะของอุตสาหกรรมและสถานการณ์การแข่งขัน
3. การเพิ่มสัดส่วนมูลค่าการซื้อของลูกค้า ( Growing of share of customer ) สิ่งที่นักการตลาดต้องการมากกว่าที่จะรักษาลูกค้าก็คือ การเพิ่มสัดส่วนมูลค่าการซื้อของลูกค้า ซึ่งหมายถึง สัดส่วนการซื้อสินค้าหลายๆชนิดของลูกค้าในกลุ่มผลิตภัณฑ์ของบริษัท ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้หลักการขายสินค้าข้ามชนิดผลิตภัณฑ์
4.การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าและคุณค่าตราสินค้า(Building customer relationships and customer equity) หลังการที่เราศึกษาความสำคัญของการแสวงหาลูกค้า การรักษาลูกค้า และการเพิ่มมูลค่าการซื้อของลูกค้า แต่หัวใจสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์อันดีนั้นควรมุ่งที่ระยะยาว
4.1 คุณค่าตราสินค้า (Customer equity) จุดมุ่งหมายของCRMคือการสร้างคุณค่าตราราคาหมายถึง คุณค่าในช่วงชีวิตของลูกค้า ทุกคนในบริษัทรวมกันยิ่งลูกค้ามีความภัคดีมากเท่าไหร่ คุณค่าตราราคาก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น
4.2 ระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าและเครื่องมือที่ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า(Customer relationships levels and tools ) การสร้างความสัมพันธ์กันดีกับลูกค้าสามารถทำได้หลายระดับ โดยเริ่มจากระดับต่ำสุดที่ใช้กับลูกค้าที่มีกำไรต่ำสุดไปจนถึงระดับสูงสุดดังนี้
1 การตลาดระดับพื้นฐาน(Basic marketing)
2 การตลาดที่ตอบสนองความคิดเห็นของลูกค้า(Reactive marketing)
3 การตลาดที่ติดตามความคิดเห็นของลูกค้า(Accountable marketing)
4 การตลาดที่คาดการณ์ความคิดเห็นของลูกค้าล่วงหน้า(Proactive marketing)
5 การตลาดที่ให้ลูกค้าเป็นหุ้นส่วน (Partnership marketing)
ความท้าทายของการตลาดในยุคสหัสวรรษเชื่อมต่อ (Marketing challenges in the new, ”Connected” millennium)
ในยุคปัจจุบันนี้เป็นยุคสหัสวรรษเชื่อมต่อ เนื่องการมีการเปลี่ยนแปลงมาก ไม่ว่าจะเป็นความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงทางด้านเศรษฐกิจ สังคม อย่างต่อเนื่อง ดังนั้นนักการตลาดจะต้องปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวข้างต้น
การพัฒนาการตลาดในสหัสวรรษใหม่เป็นแนวความคิดที่เรียกว่า เทคโนโลยีการเชื่อมต่อ
เทคโนโลยีการเชื่อมต่อ (Technologies for connecting)
เป็นเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นจากความก้าวหน้าของ 1 คอมพิวเตอร์ 2 ข้อมูลสารสนเทศ 3การติดต่อสื่อสาร 4การขนส่ง และเทคโนโลยีการเชื่อมต่ออื่นๆโดยพยามที่จะสร้างวิธีการใหม่ในการเรียนรู้และจูงใจลูกค้าตลอดจนสร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ เพื่อปรับให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายสำหรับเทคโนโลยีการเชื่อมต่อจะพิจารณาบุคคล3กลุ่มที่สามารถเชื่อมต่อกับบริษัทได้
1.การเชื่อมต่อกับลูกค้า(Connecting with customers)
1.1การเชื่อมต่อกับลูกค้าที่ถูกเลือกมาอย่างเจาะจง(Connecting more selectively)
1.2การเชื่อมต่อในช่วงชีวิตของลูกค้า(Connecting for a customer’s lifetime)
1.3การเชื่อมต่อโดยตรง(Connecting directly)
2.การเชื่อมต่อกับหุ้นส่วนทางการตลาด(Connecting with marketing partners)
2.1การเชื่อมต่อกับแผนกอื่นภายในบริษัท (Connecting inside the company)
2.2การเชื่อมต่อกับหุ้นส่วนภายนอก (Connecting with outside partners)
2.3การเชื่อมต่อกับพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ (Connecting through strategic alliances)
3.การเชื่อมต่อกับโลกรอบตัวเรา (Connecting with world around us )
3.1การเชื่อมต่อระดับโลก (Global connections)
3.2การเชื่อมต่อด้วยการสร้างคุณค่าและความรับผิดชอบต่อสังคม (Connections with values and social responsibilities)
3.3การเชื่อมต่ออย่างกว้างขวาง (Connected world of marketing)
อิทธิพลสำคัญที่มีผลต่อการกำหนดยุคอินเทอร์เน็ต (Major forces shaping the internet age)
มีแรงผลักดันมากมายที่ส่งผลกระทบต่อระบบเศรษฐกิจโลก ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี กระแสโลกาภิวัตน์ การรักษาสภาพแวดล้อม ปัจจัยอื่นๆ
ดิจิตอล(Digital) เป็นลักษณะการเก็บข้อมูลของคอมพิวเตอร์ที่สามารถเก็บได้เพียง2สถานะเช่น สถานะ เปิดหรือปิด บวกหรือลบ เป็นต้น
อนาล็อก(Analog) หมายถึงวิธีการเก็บข้อมูลโดยการวัดในลักษณะต่อเนื่อง ซึ่งจะแสดงค่าที่เปลี่ยนแปลงไปตามคุณสมบัติทางกายภาพที่เปลี่ยนไปของข้อมูลอย่างต่อเนื่อง
อินเตอร์เน็ต(Interner) เป็นระบบเครือข่ายของคอมพิวเตอร์อีกเครือข่ายหนึ่ง ซึ่งติดต่อเชื่องโยงกันเป็นเครือข่ายขนาดใหญ่ และสามารถส่งข้อมูลข่าวสารกันได้อย่างกว้างขวาง
ในบทนี้จะกล่าวถึงปัจจัยหลัก4ประการที่มีผลต่อการกำหนดยุคอินเตอร์เน็ตหรือยุคดิจิตอล
1.ระบบดิจิตอลและระบบการเชื่อมต่อ ในอดีตเครื่องมือ อุปกรณ์และระบบต่างๆ จะปฏิบัติการด้วยระบบอนาล็อกแต่ในปัจจุบันสินค้าและอุปกรณ์ส่วนใหญ่จะปฏิบัติการโดยใช้ระบบข้อมูลดิจิตอล โดยระบบดิจิตอลจะเปลี่ยนตัวอักษร ข้อมูล ภาพ และเสียงเป็นตัวเลข0และ1หรือเรียนกว่าbitsและส่งผ่านข้อมูลจากอุปกรณ์หนึ่งไปยังอุปกรณ์หนึ่ง
2.การแพร่หลายของอินเตอร์เน็ต การเจริญเติบโตแบบก้าวกระโดดของอินเตอร์เน็ตนับเป็นหัวใจของเศรษฐกิจระบบใหม่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างคาดไม่ถึงในด้านการมอบอำนาจให้แก่ผู้บริโภคและธุรกิจ อินเตอร์เน็ตช่วยให้ผู้บริโภคและบริษัทสามารถเข้าถึงกันและกันได้ มีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลอย่างมากมายมหาศาลเพียงการใช้เมาส์คลิกเท่านั้น
3.รูปแบบใหม่ของคนกลาง การเกิดขึ้นของคนกลาง ทำให้บริษัทต้องตรวจสอบถึงวิธีการให้บริการทางการตลาดอีกครั้ง ซึ่งธุรกิจเดิมที่เน้นกานขายโดยใช้อาคารสำนักงานเป็นช่องทางในการจัดจำหน่ายเพียงอย่างเดียว ต้องปรับกลยุทธ์โดยเพิ่มช่องทางการจักจำหน่ายออนไลน์ในขณะเดียวกันธุรกิจที่ใช้ช้องทางออนไลน์เพียงอย่างเดียวก็ต้องปรับกลยุทธ์โดยเพิ่มช่องทางการจัดจำหน่ายแบบให้สำนักงานด้วยเช่นกัน ส่วนใหญ่แล้วบริษัทในลักษณะนี้จะสามารถทำกำไรได้ดีกว่า
4.การมุ่งความสำคัญที่ลูกค้าและการมุ่งที่ต้องต้องการของลูกค้าเฉพาะราย ในปัจจุบันระบบเศรษฐกิจแบบใหม่จะให้ความสำคัญกับธุรกิจสารสนเทศมากขึ้น เนื่องจากสารสนเทศมีข้อได้เปรียบดังนี้
1.สามารถสร้างความแตกต่างได้ง่าย
2.สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
3.เน้นความสำคัญส่วนบุคคล
4.มีการจัดส่งที่รวดเร็ว
4.1การมุ่งความสำคัญที่ลูกค้า เป็นความคิดริเริ่มที่จะปรับปรุงผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า หรือเป็นวิธีการที่บริษัทสามารถผลิตสินค้าที่มีลักษณะแตกต่างกันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน
4.2การมุ่งที่ความต้องการของลูกค้าเฉพาะราย หมายถึงการที่บริษัทเปิดโอกาสให้ลูกค้าออกแบบหรือมีส่วนร่วงในการออกแบบผลิตภัณฑ์สำหรับลูกคาแต่ละรายโดยเฉพาะ ในกรณีนี้บริษัทจะทำหน้าที่เป็นผู้อำนวยความสะดวกเพื่อเปลี่ยนลูกค้าที่เป็นเพียงผู้บริโภคมาเป็นผู้บริโภคที่ออกแบบผลิตภัณฑ์
กลยุทธ์การตลาดในยุคดิจิตอล
ในการดำเนินธุรกิจในยุคดิจิตอลหรือยุคอินเตอร์เน็ตปัจจุบันนี้ นักการตลาดได้นำเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ หลากหลายเข้ามาใช้เพื่อให้กลยุทธ์การตลาดมีความแข่งแกร่ง และสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้มากขึ้น โดยเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ดังกล่าว ประกอบด้วย
1.ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ จะเกี่ยวข้องกันการดำเนินธุรกิจหรือทำธุรกรรมต่างๆทั้งที่มุ่งหวังกำไรและไม่มุ่งหวังกำไร ซึ่งส่วนใหญ่จะเกี่ยงข้องกับการพาณิชย์หรือการค้าระหว่างองค์กรธุรกิจด้วยกันเอง โดยอาศัยเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วย
1.1อินทราเน็ต เป็นเครือข่ายที่เชื่อมโยงระหว่างบุคคลภายในองค์กรกับระบบเครือข่ายของบริษัทประกอบด้วย เครือข่าย อีเมล์ และเว็บไซต์ ซึ่งใช้ภายในองค์กรใดองค์กรหนึ่ง
1.2เอ็กซ์ทราเน็ต เป็นเครือข่ายเชื่องโยงบริษัทใดบริษัทหนึ่งบริษัทหนึ่งกับผู้ขายปัจจัยการผลิต ตัวแทนการจำหน่าย และผู้ร่วมค้าภายนอกองค์กร ซึ่งการเข้าใช้จะต้องมีรหัสผ่านสำหรับผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น
1.3อินเทอร์เน็ต เป็นเครือข่ายสาธารณะขนาดใหญ่ที่เชื่องระหว่างผู้ใช้ทั้งโลก ประกอบด้วยกิจกรรม คืออีเมล์และเว็บไซต์ ซึ่งสามารถเปิดเผยข้อมูลได้ทั้งโลก
2.การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ จะมีลักษณะที่เฉพาะเจาะจงมากกว่าธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ โดยจะมีการจัดเตรียมข้องมูลผู้เข้าชมเว็บไซต์ของบริษัท ประกอบด้วย ประวัติของบริษัท นโยบาย ผลิตภัณฑ์ และตำแหน่งว่างาน เป็นต้น บริษัทจะสามารถโน้นน้าวลูกค้าโดยการแจ้งข่าวสารและจองใจเพื่อขายผลิตภัณฑ์และบริการผ่านธุรกิจออนไลน์
การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในด้านการตลาดและการจักซื้อ ซึ่งเรียกว่า การตลาดอิเล็กทรอนิกส์และการจักซื้ออิเล็กทรอนิกส์
2.1การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ มุ่งเน้นกิจกรรมทางการตลาด ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้ความสารถของบริษัทในการสื่อสารและเสนอขายผลิตภัณฑ์หรือบริการทางอินเทอร์เน็ต
2.2การจัดซื้ออิเล็กทรอนิกส์ จะเกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้า บริการ และข้อมูล จากผู้ขายปัจจัยผ่านระบบออนไลน์ ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้เป็นจำนวนมาก
ประโยชน์ของการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์และอินเตอร์เน็ต
1.ประโยชน์สำหรับผู้ซื้อ ประโยชน์จากการซื้อผ่านอินเตอร์เน็ตเกิดขึ้นสำหรับผู้ซื้อที่เป็นผู้บริโภคขั้นสุดท้ายและผู้ซื้อที่เป็นธุรกิจ มีดังนี้
1.1 ความสะดวก ไม่ต้องเสียเวลาเดินทางเพื่อสำรวจหาสินค้าหรือร้านค้า
1.2 สามารถหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และมีโอกาสเลือกสินค้าได้มากขึ้น
1.3 สามารถโต้ตอบปฏิสัมพันธ์ และ เกิดการซื้อขายในทันที
1.4 ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกที่ดีในการควบคุมสถาณการณ์และมีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น
2. ประโยชน์สำหรับผู้ขาย การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มีประโยชน์ต่อผู้ขาย ดังนี้
2.1 ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้า เนื่องจากเป็นการโต้ตอบกันระหว่างลูกค้าแต่ละรายกับผู้ขาย
2.2 บริษัทสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับความจำเป็นและความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของลูกค้าเนื่องจากลูกค้าสามารถถามคำถามและให้ป้อนข้อมูลกลับได้ ทำให้บริษัทสามารถสร้างคุณค่าและความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ดีขึ้น
2.3 ช่วยลดต้นทุก รวมทั้งเพิ่มความรวดเร็วและประสิทธิภาพ โดยสามารถลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาร้านค้าและต้นทุนที่เกี่ยวข้อง
2.4 สามารถเชื่องโยงกับผู้ขายปัจจัยการผลิต โรงงาน ผู้จัดจำหน่าย ลูกค้า และธุรกิจได้โดยตรง
2.5 การตลาดอิเล็กทรอนิกส์มีความยืดหยุ่นอย่างมาก กล่าวคือ นักการตลาดสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และ โปรแกรมการตลาดอย่างต่อเนื่อง
2.6 อินเตอร์เน็ตเป็นสื่อกลางระดับโลก ที่ช่วยให้ผู้ซื้อและผู้ขายใช้เวลาเพียง 1 วินาทีก็สามารถติดต่อกันได้ทั่วโลก
เครือข่ายการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
สามารถแบ่งออกเป็น 4 รูปแบบ
มีเป้าหมายที่ผู้บริโภค | มีเป้าหมายที่หน่วยธุรกิจ | |
เริ่มโดยหน่วยธุรกิจ | B2C ธุรกิจกับผู้บริโภค | B2B กับธุรกิจ |
เริ่มโดยผู้บริโภค | C2C ผู้บริโภคกับผู้บริโภค | C2B ผู้บริโภคกับธุรกิจ |
1. การทำธุรกิจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภค B2C
เป็นลักษณะของการขายสินค้าและบริการออนไลน์จากผู้ขายหรือผู้ผลิตไปยังผู้บริโภคคนสุดท้ายกล่าวคือ ผู้ซื้อและผู้ขายจะติดต่อกันโดยตรง ไม่ผ่านพ่อค้าคนกลางหรือตัวแทนจำหน่าย
2. การทำธุรกิจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ B2B
เป็นลักษณะของการค้าส่งหรือการค้าในรูปของตัวแทนจำหน่าย ซึ่งจะกระทำระหว่างเจ้าของสินค้าที่เป็นผู้ผลิตกับตัวแทนจำหน่ายสินค้าหรือระหว่างองค์กรกับองค์กร โดยมีปริมาณการซื้อขายกันคราวละมากๆ เพื่อนำไปจำหน่ายต่อยังผู้ค้าปลีกอีกทอดหนึ่ง ส่วนใหญ่เป็นเครือข่ายทางการค้า ปัจจุบันการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ประมาณ 80% เป็นลักษณะการดำเนินธุรกิจแบบ B2B
3. การทำธุรกิจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ระหว่างผู้บริโภคกับผู้บริโภค C2C
เป็นเครือข่ายออนไลน์ของสินค้าและข้อมูลสารสนเทศระหว่างผู้บริโภคกับผู้โภค ซึ่งมีลักษณะของการขายสินค้ารายย่อย หรือการค้าปลีกระหว่างบุคคลทั่วไปที่เปิดขายตามเว็ปไซต์ต่างๆ บนอินเตอร์เน็ต
4. การทำธุรกิจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ระหว่างผู้บริโภคกับธุรกิจ C2B
เป็นการแลกเปลี่ยนออนไลน์ ซึ่งผู้บริโภคค้นหาผู้ขาย เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และการซื้อสินค้าผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตจากผู้บริโภคไปยังธุรกิจ
การปฏิบัติการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
รูปแบบของการตลาดอิเล็กทรอนิกส์มีดังนี้
1. นักการตลาดที่ใช้อาคารสำนักงานเพียงอย่างเดียว หมายถึง นักการตลาดที่ทำธุรกิจโดยใช้อาคารสำนักงานเป็นหลัก โดยลูกค้ามีการติดต่อซื้อขายกับบริษัทผ่านอาคารพาณิชย์เท่านั้น เป็นวิธีแบบดั้งเดิม
2. นักการตลาดที่ใช้ระบบเชื่อมต่อเพียงอย่างเดียว หรือ บริษัทดอทคอม เป็นธุรกิจที่ดำเนินงานเฉพาะเครือข่ายออนไลน์เพียงอย่างเดียว โดยไม่ใช้อาคารหรือสำนักงานเลย แต่ใช้ เว็ปไซต์แทน
บริษัทที่ใช้ระบบออนไลน์อาจะประสบความล้มเหลวได้ มีสาเหตุมาจาก
· การรีบเข้าสู่ตลาดโดยขาดการวิจัยหรือการวางแผนที่เหมาะสม
· เน้นการเพิ่มจำนวนสมาชิกใหม่หรือลูกค้าใหม่ โดยไม่สนใจการสร้างความภักดีต่อลูกค้าเดิมที่มีอยู่
· การออกแบบเว็ปไซต์ที่ซับซ้อนทำให้ยากที่จะเข้าไปใช้บริการ
· การออกแบบระบบจัดจำหน่ายยังไม่ดีพอ
· คู่แข่งขันสามารถเข้าไปในเว็ปไซต์เพื่อตรวจสอบข้อมูลสินค้า และนำไปแก้ไขได้ง่าย ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกในการเปลี่ยนไปเข้าเว็ปไซต์ที่มีข้อเสนอทางด้านราคาที่ดีกว่า
3. บริษัทที่ใช้ทั้งระบบเชื่อมต่อและอาคารสำนักงาน สาเหตุที่ทำให้บริษัทใช้ทั้ง 2 ระบบนั้นมีข้อได้เปรียบมากกว่า เนื่องจาก บริษัทมีตราสินค้าที่เป็นที่รู้จักและมีชื่อเสียง ใช้ต้นทุนในการแสวงหาลูกค้าใหม่น้อย มีทรัพยากรทางการเงินมาก มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่ มีประสบการณ์ในการทำธุรกิจ สามารถให้บริการลูกค้าที่อยู่ห่างไกลร้านค้าได้
แหล่งรายได้ของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
1) รายได้จากการโฆษณา
2) รายได้จากการเป็นผู้อุปถัมภ์
3) รายได้จากการเป็นเครือข่าย
4) รายได้จากการเป็นสมาชิกและลงทะเบียน
5) รายได้จากการเก็บประวัติส่วนตัว
6) รายได้จากการขายผลิตภัณฑ์และบริการ
7) ค่านายหน้าและค่าธรรมเนียมจากการซื้อขาย
8) การวิจัย/ข้อมูลเกี่ยวกับตลาด
9) รายได้จากการอ้างอิง
การจัดตั้งตลาดอิเล็กทรอนิกส์สามาถทำการตลาดโดยใช้ E-marketing ได้ 4 วิธี
· เว็ปไซต์หรือเว็ปการตลาด
· การโฆษณาและส่งเสริมการตลาดออนไลน์
· เครือข่ายเว็ป
· อีเมล์และการเผยแพร่เว็ป
1. การสร้างเว็ปไซต์ เป็นขั้นตอนแรกของการดำเนินการสำหรับการตลาดอิเล็กทรอนิกส์ นักการตลาดจะต้องออกแบบเว็ปไซต์ให้สามารถจูงใจและหาวิธีการที่จะทำให้ลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชม ติดตามและเข้ามาใช้เว็ปไซต์เป็นประจำ
2. การโฆษณาและการส่งเสริมการตลาดออนไลน์ สามารถใช้โฆษณาออนไลน์เพื่อสร้างตราสินค้าหรือดึงดูดความสนใจให้เข้ามาเยี่ยมชมเว็ปไซต์ ซึ่งมีรูปแบบดังนี้
2.1 แถบโฆษณาออนไลน์ เป็นเครื่องมือที่นิยมใช้มากที่สุดในการโฆษณาทางอินเตอร์เน็ต
ยิ่งมีผู้เข้าชมเว็ปไซต์นั้นมากเท่าใดบริษัทก็จะต้องจ่ายค่าพื้นที่มากเท่านั้น
2.2 การเป็นผู้อุปถัมภ์เนื้อหา เป็นรูปแบบหนึ่งของการส่งเสริมการตลาดทางอินเตอร์เน็ต บริษัทหลายแห่งเป็นที่รู้จักมากขึ้นจากการเป็นผู้อุปถัมภ์เว็ปไซต์ ภายในเว็ปไซต์นั้นจะปรากฎชื่อของบริษัทนั้นด้วย
2.3 Microsites เป็นพื้นที่จำกัดที่ถูกควบคุมในเว็ปไซต์ และจะได้รับเงินค่าบริการจากผู้โฆษณาหรือบริษัทภายนอกที่เข้ามาใช้บริการ
2.4 การตลาดบอกต่อ เป็นรูปแบบของการตลาดบอกต่อทางอินเตอร์เน็ตซึ่งเกี่ยวข้องกับการส่งอีเมล์หรือเหตุการณ์สำคัญทางการตลาดไปยังเพื่อน หรือคนรู้จัก
การโฆษณาออนไลน์ในอนาคต ถึงแม้ว่าการโฆษณาออนไลน์จะช่วยในการส่งเสริมการตลาดและใช้ต้นทุนต่ำ แต่ก็ไม่สามารถแข่งขันกับการโฆษณาทางโทรทัศน์หรือสิ่งพิมพ์ได้เนื่องจากผู้ท่องเว็ปปฏิเสธการโฆษณาเหล่านั้นได้ง่ายมาก
3. การสร้างหรือการมีส่วนร่วมกับชุมชนเว็ป เป็นเครือข่ายที่ให้สมาชิกใช้ระบบออนไลน์ในการโต้ตอบแลกเปลี่ยนทัศนะในเรื่องที่มีความสนใจร่วมกัน ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบจากการใช้ C2C ในอินเตอร์เน็ต
4. การใช้อีเมล์และการเผยแพร่ทางเว็ป อีเมล์เป็นเครื่องมือการตลาดอิเล็กทรอนิกส์ที่สำคัญ
ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์หรืออีเมล์ เป็นการสื่อสารหรือการส่งข้อความโน้ตหรือบันทึกจากคอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่งผ่านไปเข้าเครื่องปลายทาง หรือเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์อีกเครื่องหนึ่งโดยผ่านระบบเครือข่าย ผู้รับสามารถเปิดคอมพิวเตอร์แล้วนำข่าวสารนั้นออกมาเมื่อใดก็ได้
การเผยแพร่ทางเว็ป เป็นรูปแบบการให้บริการชนิดหนึ่งแก่ลูกค้า โดยจะมีการดาวน์โหลดข้อมูลที่เลือกสรรแล้วว่าตรงกับความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับ โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูกส่งมาที่เครื่องคอมพิวเตอร์ของผู้รับ
คำมั่นสัญญาและความท้าทายของการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ในอนาคตอินเทอร์เน็ตและการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์อาจเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญที่จะเข้ามาแทนที่นิตยสาร หนังสือพิมพ์แม้แต่ร้านค้า ซึ่งเคยเป็นแหล่งของข้อมูลและสถานที่ในการซื้อสินค้า แต่อย่างไรก็ตามความนิยมเรื่องดอทคอมในปัจจุบันได้ลดลง ซึ่งอาจเป็นเพราะถึงเวลาสำหรับการปฏิวัติทางอินเตอร์เน็ต ในยุคแรกธุรกิจดอทคอมเป็นธุรกิจที่มีวิสัยทัศน์กว้างไกลและใช้เงินทุนเพียงเล็กน้อย ในยุคที่สองนี้เป็นกิจกรรมของบริษัทขนาดใหญ่เพื่อย้ายโรงงานคลังสินค้า และลูกค้าเข้ามาในเว็ปไซต์
ข้อเสียของเว็ป ถึงแม้จะมีข้อดีมากมายหลายประการแต่อินเทอร์เน็ตก็มีข้อบกพร่องเช่นกันคือ ความสามารถในการทำกำไรของอินเตอร์เน็ต ทัศนะด้านกฎหมายและจริยธรรม ดังนี้
1. ความสามารถในการทำกำไรของอินเทอร์เน็ต สิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ คือ ความสามารถในการทำกำไร แต่ในธุรกิจดอทคอมประเภท B2C เป็นที่น่าประหลาดใจมากเมื่อพบว่าจากบริษัททั้งหมด 450 แห่ง มีเพียง 11% เท่านั้นที่ยังคงอยู่ในธุรกิจและสามารถทำกำไรได้ ส่วนอีก 25% คือ บริษัทที่สามารถคงอยู่ในธุรกิจ แต่ไม่สามารถทำกำไรได้ ซึ่งอาจมีสาเหตุมาจาก
1.1 อินเทอร์เน็ตเป็นที่รู้จักในกลุ่มลุกค้าที่จำกัด ซึ่งผู้ที่รับข้อมูลทางเว็ปไซต์จะเป็นผู้มีรสนิยมและมีการศึกษาสูงกว่าประชาชนทั่วไป ทำให้ธุรกิจที่เหมาะกับการใช้อินเทอร์เน็ตเป็นธุรกิจในด้านบริการด้านการเงิน การท่องเที่ยว คอมพิวเตอร์ ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์เฉพาะอย่างเท่านั้น ดังนั้นการตลาดออนไลน์นั้นจะมีประสิทธิผลน้อยในการขายผลิตภัณฑ์ที่ใช้สม่ำเสมอ
1.2 อินเทอร์เน็ตประกอบด้วยเว็ปไซต์จำนวนมหาศาล ดังนั้นการค้นหาข้อมูลทางอินเตอร์เน็ตจึงอาจทำให้ผู้บริโภคเกิดความหงุดหงิด สับสน และสิ้นเปลืองเวลามาก
2. ทัศนะด้านกฎหมายและจริยธรรม การตลาดทางอินเตอร์เน็ตนั้นทำให้เกิดประเด็นคำถามด้านจริยธรรมและกฎหมาย โดยมุ่งประเด็นต่างๆดังนี้
2.1 ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของระบบออนไลน์ โดยส่วนใหญ่แล้วนักการตลาดออนไลน์จะมีความเชี่ยวชาญในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้อย่างละเอียดและสามารถหาข้อมูลของผู้เยี่ยมชมเว็ปไซต์ได้ง่ายเช่นกัน โดยจะได้มาจากผู้เยี่ยมชมเว็ปไซต์ที่มีส่วนร่วมในกิจกรรมของเว็ปไซต์ ซึ่งมักจะต้องให้ข้อมูลส่วนตัวอย่างละเอียด ซึ่งการเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวอาจเป็นการเปิดโอกาสให้บริษัทนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ในทางไม่เหมาะสม
ส่วนในด้านความปลอดภัยของการให้ข้อมูลออนไลน์ ผู้บริโภคกลัวว่าจะมีบุคคลอื่นแอบอ้างนำหมายเลขบัตรเครดิตไปใช้ แม้แต่บริษัทที่ทำธุรกิจทางออนไลน์ยังกลัวว่าบุคคลอื่นจะบุกรุกเข้าไปในระบบข้อมูลเพื่อทำสิ่งผิดกฎหมายหรือขโมยข้อมูลที่เป็นความลับออกไป
2.2 การปลอมแปลงทางอินเทอร์เน็ต ในปีที่ผ่านมา Internet Fraud Complaint Center ได้รับการร้องเรียนจากลุกค้าถึง 50,000 ราย เกี่ยวกับการหลอกลวงทางอินเทอร์เน็ตทำให้เกิดการสูญเสียต่อผู้บริโภค
2.3 ปัญหาในด้านการแบ่งส่วนตลาดและการแบ่งแยกความแตกต่างของอินเทอร์เน็ต เนื่องจากอินเทอร์เน็ตทำให้เกิดช่องว่างระหว่างคนที่สามารถหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตกับคนที่ไม่สามารถใช้อินเทอร์เน็ต กล่าวคือ คนที่ใช้คอมพิวเตอร์ไม่เป็นจะไม่สามารถเข้าอินเทอร์เน็ตเพื่อหาข้อมูลได้ทำให้เสียประโยชน์ด้านข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ
2.4 การใช้อินเทอร์เน็ตของกลุ่มที่ไม่ได้รับอนุญาต ตัวอย่างเช่นการทำตลาดกับกลุ่มผู้ใหญ่ นักการตลาดพบว่าเป็นการยากที่จะกีดกันไม่ให้ลูกค้าที่มีอายุน้อยกว่าเข้ามาทำธุรกรรมในอินเทอร์เน็ตแม้ว่าในการทำพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์จะมีความท้าทายและมีข้อเสียอยู่มาก แต่บริษัททั้งขนาดใหญาและขนาดเล็กต่างนำการตลาดทางออนไลน์มาผสมผสานกับกลยุทธ์การตลาดและส่วนประสมการตลาด เนื่องจากการตลาดออนไลน์จะยังคงเติบโตต่อไปได้ ดังนั้นการตลาดออนไลน์จึงยังคงเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การปรับปรุงยอดขาย และการสื่อสารข้อมูลของบริษัทและผลิตภัณฑ์ รวมถึงการส่งมอบผลิตภัณฑ์ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
Link สำหรับดาวน์โหลดไฟล์ Power Point
http://www.mediafire.com/?9bk14fhhk4dhyhm
Link สำหรับดาวน์โหลดไฟล์ Power Point
http://www.mediafire.com/?9bk14fhhk4dhyhm
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น